一、用戶投訴處理原則

　　當(dāng)用戶來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則。

　　1、聽(tīng)清楚

　　在接聽(tīng)用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完，聽(tīng)清楚用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。

　　2、問(wèn)清楚

　　待用戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

　　3、跟清楚

　　受理用戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

　　4、復(fù)清楚

　　對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　5、記清楚

　　處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見(jiàn)受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

　　6、報(bào)告

　　重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　二、用戶投訴處理程序

　　1、一般性投訴

　　當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在用戶意見(jiàn)受理表后，向有關(guān)職能部門(mén)反映，并立即將情況回復(fù)用戶。

　　通過(guò)管理部處理的一般性投訴有：

　　（1）大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公。

　　（2）茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題。

　?。?）用戶室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修。

　　（4）用戶郵件報(bào)紙遺失或欠收。

　?。?）大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問(wèn)題。

　?。?）大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題。

　?。?）涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問(wèn)題。

　　2、重大投訴

　　對(duì)用戶的書(shū)面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)用戶。

　　3、投訴匯總

　　每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見(jiàn)受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪。

　　回訪用戶工作規(guī)程

　?。?）物業(yè)管理公司管理部定期發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》，每月回訪不少于15家。

　　（2）向業(yè)主（住戶）提供維修服務(wù)必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，必要時(shí)可會(huì)同工程、保安、清潔等部門(mén)主管一齊回訪。

　　（3）管理部按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容，根據(jù)業(yè)主（住戶）的意見(jiàn)和建議的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　（4）回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的，應(yīng)明確在約定時(shí)間內(nèi)給予解決，做到對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢和投訴的回訪處理率為100%。

　?。?）將回訪內(nèi)容記錄在用戶意見(jiàn)處理記錄表上，交部門(mén)經(jīng)理審閱。部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。